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OTA回歸加碼跟團游市場 途牛率先破局品質游

中經e商圈2019-05-16 22:52:05


近年來一直被行業唱衰的跟團游,近期迎來了由行業企業爭相跟進參與的品質改革潮,幾大OTA在暑期前相繼宣布,改變和升級跟團游玩法。
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今年暑假前,途牛直接提出跟團游要“以客戶為中心”;6月20日,攜程發布“臻品游”和跟團游“新鉆級標準”;驢媽媽、美團旅行等在線旅游服務商也紛紛宣布將主打高品質跟團游,升級旗下跟團游產品。


針對近期旅游電商的一致舉動,深耕跟團游市場10多年的途牛CEO于敦德表示,跟團游并不代表“傳統、落后、千篇一律”,當前跟團游發展面臨的最大阻礙是服務,特別是出游中的服務問題,“現在很多跟團游產品尚不能很好地滿足客戶需求。很顯然,旅游電商們已開始意識到這一點,并做出了改變。
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在線旅游企業的改變能否救贖跟團游這一傳統旅游形態?跟團游又能否煥發新的生機?業內人士表示,隨著中產階層消費升級的需求,跟團游將會被重新定義,回歸服務和品質,重新獲得消費者的認可。


OTA回歸跟團游

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提起跟團游,人們的印象中更多的是大巴、團餐、走馬觀花這些標簽,跟團游這一傳統旅游形態幾乎要被年輕群體所拋棄。
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統計表明,2015年在40億人次國內游的人群中,自由行人群高達32億人次;1.2億人次出境游客中,有2/3的游客選擇自由行,達到了8000萬人次。另外,游客通過旅行社進入景區的比例已經由2010年的60%~70%下降至2015年的20%~30%。必須承認,自由行近幾年發展較快,無論是國內游還是出境游,自由行都是游客喜歡的旅行方式。
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但不可否認,跟團游仍是現階段中國旅游市場發展更成熟的產品,與自由行相比,跟團游具有價格、省心便利、專業導游服務等優勢,對于旅行經驗欠缺的群體,跟團游降低了旅游出行的難度,特別是出境游中的語言、交通、文化等障礙。


對于中老年群體和二三線城市的游客,跟團游仍然是出行的首選。值得關注的變化是,一些年輕消費者也開始重新關注跟團游,被業內稱之為“懶人經濟”的群體需求,拉動了品質跟團游的逆襲。在經歷了自由行的過度“自由”后,越來越多的年輕人懶得去為自己行程中的所有事情操心,希望有人幫忙做攻略,幫助他們做行程安排。
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基于此,多年穩居在線跟團游市場前列的途牛CEO于敦德在執惠文旅大消費創新峰會上指出,以客戶為中心的價值觀帶來越來越多高體驗的跟團游產品。今年暑假前,途牛直接提出跟團游要“以客戶為中心”,重新定義跟團游。
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途牛的這一舉動得到了業界的響應,幾大OTA相繼跟進。攜程推出跟團游新鉆級標準及“臻品游”品牌、以門票見長的驢媽媽升級旗下品質跟團游品牌“開心驢行”、從生活服務切入旅游的美團旅行推出了“美團專線”,在線服務商紛紛搭車,先后明確要加碼品質跟團游,整個在線跟團市場迎來集體變革。


品質升級成突破口

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在跟團游的回歸中,解決跟團游痛點、提升跟團游品質成為行業的共識。
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一直以來,跟團游給很多人的印象都是行程安排緊、餐飲質量差、住宿環境一般,而游玩的過程也曾被戲謔為“上車睡覺,下車拍照”。
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其實,很多旅游者之所以不愛跟團游,不是不想要這種服務方式,而是因為市場上一些跟團游產品還停留在很多年前的“溫飽”時代,與消費升級后的消費需求格格不入,除了同質化等問題,傳統跟團游還存在缺乏符合中產階層消費升級的不同檔次的產品和品牌、有效的分級標準、以專業精神設計的精品品牌等問題。
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途牛于敦德表示,在“客戶第一”價值觀引導下,途牛的跟團游升級產品雖然產品價格相對要高一些,但是購物少,用戶滿意度得到了有效提升,產品可以獲得更多諸如口碑、復購等在內的收益。跟團游市場在整個國內旅游市場中占比份額大,所以,并不是跟團游沒有市場,而是目前市場上更多的傳統跟團游產品,難以滿足廣大消費者日益成熟的跟團游出游需求的轉變。


對比攜程、驢媽媽、美團三家針對跟團游市場的最新升級標準,可以發現它們都在產品源頭減少了購物環節,例如,攜程5鉆等級產品全部清除購物團,每條“美團專線”都沒有任何購物安排。攜程還發布了具體的新鉆級標準,針對跟團游市場在酒店、航班、用車、餐飲、購物、自費六大痛點升級,提升賠付標準。
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事實上,在更多同業還沒有將眼光放在業內普遍認為是很難標準化的跟團游市場中時,圍繞高品質跟團游,途牛早在2009年便在業內率先推出了自營跟團游產品品牌“牛人專線”,通過安排高于常規產品的餐標、入住指定酒店、提供資深導游服務、行程安排合理等多種措施,來提升游客出游體驗。
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相關數據顯示,截至今年6月30日,“牛人專線”已累計服務出游人次近37萬,產品綜合滿意度高達95%。借助于“牛人專線”的品質提升,途牛連續5年穩居在線跟團游市場前列。艾瑞咨詢發布的《2017年中國在線旅游度假市場研究報告》顯示,2016年,途牛占在線跟團游市場的份額高達28.3%,超出第二名8.6個百分點。


跟團游市場仍是藍海

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艾瑞咨詢研究報告顯示:2016年,中國在線旅游度假市場規模達962.9億元,其中,在線跟團游占比為43.8%,市場規模近422億元。這表明跟團游需求依舊很大,跟團游市場仍是一片藍海。
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事實上,對于中老年游客以及不愿意規劃行程的游客來說,跟團游確實是一個不錯的選擇,尤其對于國內偏遠地區的長線游以及更遠距離、更長行程的出境游來說,有組織、有品質的跟團游永遠有市場。比如,跟團游的中老年人對一價全包、行程舒適的郵輪旅行青睞有加。
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親子用戶也是跟團游中很重要的人群,他們渴望用旅行來遛娃,專門針對親子用戶設計的親子跟團游產品往往更符合他們的需求,比如,行程設計的舒緩、親子酒店的安排、有童趣的活動策劃都是家庭旅行的關注點。
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在這一趨勢下,除了推出高品質跟團游產品外,途牛還在不斷創新跟團游服務,在產品、地接和導游服務等領域進行廣泛嘗試。


在目的地產品上,途牛利用動態打包技術推出的目的地成團產品受到了越來越多跟團游客戶的喜愛。2012年,途牛在業內搶先上線國內目的地成團產品,目前途牛國內旅游目的地成團比例已增長至90%。
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“目的地成團有三個好處,一是產品更豐富;二是產業鏈縮短了,價格更優惠;三是直接和目的地旅行社合作,質量上更加可控。目的地成團既可以讓客戶方便地隨意組合,也能滿足不一樣的需求。”于敦德說。
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途牛還通過布局自營地接社,來提升游客出游體驗。2016年3月,途牛首家地接社廈門隨往正式開業,隨后又在北京、長沙、張家界、武夷山、桂林、南寧等多地開設隨往地接社。今年下半年,途牛還將在更多國內旅游熱門目的地開設隨往地接社,為更多游客提供服務。與此同時,途牛各地隨往地接社也可以更好地根據客戶對目的地產品的實際體驗反饋,不斷迭代優化行程、酒店住宿、餐飲安排等,進一步提升用戶的體驗。
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在提升跟團游品質上,導游、領隊的作用將起到至關重要的作用。絕大多數的投訴發生在出游過程中,其中關于導游和領隊的投訴數量最為顯著。
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于敦德認為,要想真正“以客戶為中心”,就必須把導游收入和客戶滿意度對應起來。所以在業內,途牛率先落實導游點評獎勵制度,并進行“金牌導游”評選。“在出游過程中,導游一定要有積極性、要有熱情,愿意為客戶提供好的服務,這樣的好導游應該得到獎勵,以堅持不懈地提供好的服務。因此,我們會持續推進導游點評,建立正向、良性的導游激勵機制。”


過去十年,在線休閑旅游市場零售服務標準化不斷提升,市場格局基本確立。當前,進入到了產品和服務上提升用戶體驗,改變消費者心目中對跟團游服務不信賴,實現供給側消費升級的新階段。這對于跟團游市場的上下游從業者來說,將是一個巨大的機會。


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